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聚焦AI 赋能 牵引企业智慧前行

发布时间:2018-10-02 21:33:19  来源:TV科技资讯    采编:孙月  背景:

  小A云——为行业客户提供定制化云呼叫服务

  科技发展日新月异,用AI赋能联络中心,解决企业长期存在的服务压力和运营成本困境,帮助企业提高效率、降低成本,提升企业整体服务能力与效益,已成为企业联络中心智能化升级的方向。以智能IVR、智能语音机器人、智能质检、智能主动联络为代表的人工智能产品在联络中心领域得到了快速应用。

  对于金融、保险等需要联络中心来实现业务拓展、咨询与办理的行业领域,在海量信息及数以万计的业务压力下,传统服务方式无法满足客户的多层次需求已成定局,以Avaya“小A云”为代表的金融科技产品迅速崛起正在以前所未有的速度发起一场关于企业联络中心的效率革命,进而重构整个行业。作为智能云联络中心领域的新贵,Avaya“小A云” 着重于企业业务场景的应用,以灵活、高效的服务方式,整合顶尖的底层技术,运用文本合成语音(TTS)、语义理解(NLU)、自然语音识别(ASR)等系统技术模块的协同运作,通过智能联络系统协助、代替人工座席,节省企业80%的运营成本,提升企业400%的工作效率,助力企业联络中心实现全面智能化升级。

  智能语音机器人

  在企业主动联络业务场景中,人工座席是传统联络中心业务执行的主力军。然而,面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的业务压力,员工成本攀升、培训时间长、人员流失率高、员工情绪不稳定、海量销售线索过滤难度大等人工座席存在的问题逐一显现。“高效率”和“低成本”成为企业联络中心领域的破题关键。

  Avaya“小A云”通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,实现了媲美真人声音结合多样化的企业主动联络场景与客户进行自然流畅的智能语音交互。构建了一个含话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、永不疲倦、成本低廉的主动联络应用。同时,“小A云”利用TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,根据国际领先的预测式主动联络算法自动建立与客户的联系,经过多轮次对话后,遇到难度较大的业务问题,系统还可辅助人工坐席无缝接入,替代了人工座席大部分简单并重复的话务工作。

  智能质检

  电话接通率、客户需求、满意度、电话通话时长、投诉建议等有价值的信息是企业联络中心运营过程中与客户交互产生的非常重要的数据。联络中心质量管理、预测风险并提前进行干预、挖掘客户的潜在价值都离不开高效的语音质检体系。然而,传统的人工质检存在覆盖率低、效率低及主观意识强等诸多弊端。

  Avaya“小A云”结合语音识别、关键词检索、语速分析、声纹识别、静音分析、情绪分析等核心技术,辅以对座席人员语速、情绪、静音时长等方面的质检策略,完成对座席业务能力、熟练度、应变能力及亲和力等多维度的质检分析,有效地帮助座席提高综合业务水平。同时,支持录音全文检索,利用强大的数据挖掘,对话术进行不断分析完善。帮助企业全面、客观、及时的了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容,提升企业业务拓展能力。

  智能主动联络

  对于一个拥有10000+座席,日均主动联络电话量20W+规模的企业联络中心来说,业务拓展过程中的主动联络效率永远是第一位的。不断降低座席等待时长、充分合理运用每一个座席的有效工作时间优化联络效率,从而为企业业务提供更加值得依赖的支撑服务是联络中心的核心价值所在。

  作为高品质且安全稳定的一体化纯软平台,经过多年行业积累,Avaya“小A云”不断为企业提供可应对实际场景的主动联络服务。根据国际同行业领先的预测式主动联络算法,小A云”在大批量过滤无效号码的同时,通过对座席人员通话时长、频次、接听能力等精准数据挖掘模型,预测出将要空闲状态的座席以及当前等待完成的联络任务等信息,自动对要执行的联络任务与空闲座席进行匹配,当匹配成功后由座席继续完成后续的服务工作,大幅提高了企业联络中心的接通率。

  不仅如此,在整个通话过程中“小A云”与大数据技术相结合,通过对联络信息、用户标签、行为数据、外部数据等进行大数据建模分析,挖掘客户需求,辅助座席人员实时了解客户意图、推荐话术应答、促进企业业务拓展,快速满足客户需求。

  从智能语音机器人、到智能质检、智能主动联络以及大数据分析,人工智能正在快速与联络中心业务进行深度融合。AI赋能的联络中心实现了全新的生产力和创新能力,把这种能力提供给企业,必将驱动企业快速变革,重构全新的客服行为体系,从而形成企业联络中心的新生态。

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